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CRMは、Customer Relationship Management の略で、

 

「顧客関係管理」と訳されます。

 

売上や利益に貢献度の高い優良なお客さまを、増やすためのマネジメント手法です。

 

従来のマネジメントが企業側のヒト・モノ・カネを管理するのたいして、

 

CRMは顧客をターゲットにしている点が大きな特徴です。

 

優秀な人材を集め、高品質な商品・サービスを提供しても、顧客のことを考慮に

 

入れていなければ、ビジネスは成功しません。

 

 

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顧客を知る

 

顧客の方からビジネスをとらえなおし、事業戦略を計画しようというのが、

 

CRMの発想です。

 

顧客中心のマネジメントをおこなうためには、何よりもまず、顧客についての

 

十分な情報が必要です。

 

顧客情報を蓄積し、あらゆる角度から徹底的な分析をおこなうことで、商品や

 

サービスの質を高めること。

 

顧客の嗜好にあった、商品・サービスとは何かを追求し、提供することが

 

目標となります。

 

この目的を達成するため、ITが強力な道具となります。

 

膨大な顧客の情報を蓄積・管理し、顧客の購買動向や嗜好の変化を統計的に

 

分析するため、IT技術は欠かすことができません。

 

以前には経験と勘に頼るしかなかった顧客についてのイメージが、ITを駆使することで

 

数値のカタチで可視化され、事業計画を立てる際の重要なファクターとなります。

 

CRMが重視されるようになった理由は、IT技術の発達のほかに、市場の成熟という

 

ビジネス環境の変化があります。

 

少子高齢化の影響で、市場規模が拡大から縮小に転じている現在、これまでのように

 

高品質な商品・サービスを低価格で提供するだけでは、十分に顧客を

 

獲得できなくなっています。

 

顧客の囲い込みの必要が高まっています。新しい顧客の開拓だけでなく、さまざまな嗜好を

 

持つ顧客から、顧客満足度を高めることで、より利益に貢献する

 

優良客を育成していくためにも、詳細な顧客情報は欠かせないものとなっています。

 

 

 

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顧客を全社で知る

 

CRMをより有効に活用するためには、顧客情報をこれまでのように

 

カスタマー担当部門だけで収集・管理するのではなく、営業や商品開発をはじめ

 

企業全体で共有し、さまざまな視点から活用の方法を探る必要があります。

 

購買予測は仕入れに直結し、購買履歴は営業やマーケティングに方針を

 

与えることができます。

 

一口に顧客情報といっても、さまざまな角度から分析が可能で、活用の道も広がります。

 

たんに新システムを導入するという以上に、企業全体に影響を与え、

 

ビジネスを成功に導く鍵となるものなのです。

 

 

 

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まとめ

 

CRMを導入することで、顧客の状態を知り、次手に結びつけること

 

結果的にユーザービリティーの高いサービスを提供できるようになりますので

 

導入を検討してみては如何でしょうか。

 

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